光明时评:回应“315”点名，思维该换换了

作者：王五一

每年的“315”晚会，因其揭露案例与普通消费者利益息息相关，且屡屡踩中消费者们维权的痛点、难点，而自带流量。作为商家日常宣发的重要阵地，被“315”晚会点名后在微博、微信等社交平台发布声明进行回应，几乎成了被点名商家，尤其是注重品牌价值和商誉商家们的“规定动作”。今年“315”晚会结束后，动作最快的是汽车厂商英菲尼迪。

“针对央视315晚会报道的关于英菲尼迪变速箱问题，我们高度重视……即刻采取有效措施……”对比去年被曝光的汉堡王的声明，我们似乎不难从中找出一些规律。“承认被揭露的错误+尽可能缩小问题涉及范围+愿意配合相关部门执法+对消费者诚恳道歉”，相似的行文思路和结构，让人看多了以后产生一种在做“填空题”的感觉。

分析这些用词严谨、形式规整的声明，似乎在撰写相关文体时，诸多企业已经总结出了一套不易出错的最优模板，只是在这些带着“八股文”味道的声明背后，企业认真反省问题、帮助消费者解决相关问题的诚意几何呢？

在快节奏的互联网时代，只要掌握一定的工具和方法，人们每天接触和处理的信息可以说不可胜数。这意味着人们的关注点可能无法一直集中于某几件事，今天关注度极高的热点事件，一旦热度散去，便会大概率重回无人问津的状态。

因此，当企业在回复负面热点时，成本最低的方式莫过于，在文案中避免继续触碰公众的敏感神经，剩下的，就是等待风声过后，恢复“正常”。只是，对于企业来说最低成本的回应和处理方式，是否就是对公众和消费者最负责任的方式呢？恐怕并不尽然。

企业对于互联网“金鱼记忆”的利用，背后折射的是我们缺乏一个对企业违规行为长期跟踪监督的制度。企业错误行为被曝光后，有哪些整改措施，整改效果究竟如何，企业有义务尽责披露，消费者也有权知情和质疑。有关部门也应建立起跟踪问题处理，评估处理结果的相关制度。

同时，企业也应清楚意识到，随着普通消费者维权意识的增强，国家相关法律法规体系的健全，以及维权方法、维权渠道的多元化，企业存在的问题早已不是一纸声明能够搪塞过去的。

回到声明本身，也许消费者所期待的，并不是声明体例的“无懈可击”，而是对涉及问题的清楚说明，对问题处理的明确办法，以及预防问题再次发生的长效措施。那些依旧习惯于“填空式”“八股式”声明的企业，思维该换换了。

来源： 光明日报客户端